工程師

|RDAA研發助理| 溝通,除了Coding以外,更重要的事。

實習生小檔案

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姓名: Amanda Yang

部門: Customer Support Service 客戶支援服務

職位: RDAA 技術助理

校系: 中央大學資訊管理研究所

 

回首看看過去兩百多個實習的日子,讓我感覺成長最多的能力不是在程式技術上,

而是聆聽溝通協調這三件事情上。17101630_1236000593162577_1710208626_o

我的背景是資訊管理,

不同於一般管理學院,我們有更多程式相關的訓練。

不同於一般資工同學,我們更注重程式在終端使用者的應用。

所以資訊管理本身就是一門結合社會科學與理工的領域。

 

可能因為這樣的背景,讓我未來想要成為一個專案管理者;

在技術層面雕琢的同時,也協調團隊的合作,並讓科技更貼近人性。

 

 小處著眼,才能創造大價值。

我現在的實習單位是客戶支援服務(CSS)之中的O365團隊,

工作內容主要是一項叫Pass the Baton的業務,

可以再進一部拆分為三個層面:Welcome、Use、Renew。

 

每個層面會有自己的KPI,分別關注客戶購買O365後的帳戶開通率確保客戶確實能夠使用微軟產品;

再來是期中的使用率,了解客戶可能遇到的問題,並幫助客戶解決問題,以提升微軟產品對客戶的價值;

最後則是經過一年的授權期後,考量客戶的長期利益,推薦更適合的方案。

 

雖然這項業務的真實內容非常繁瑣,不斷地和客戶聯繫、呈現問題,最後解決問題。

但每天不段地執行這些業務,不知不覺過了這麼多日子以後,我發現我的改變。

 

譬如有一些客戶會抱怨excel的開啟速度過慢或者容易吃記憶體等等非產品的問題,

在一開始遇到這些問題時,通常我會很直觀的回應顧客:「可能是你的電腦本身硬體設備的問題。」

這樣的回答,從客戶的角度來看就像是,「這是你自己的問題。」

現在我可能會這樣說:「可能是版本更新後增加新的功能,因此需要更多的硬體設備來支持,所以造成開啟速度的差異。」

雖然呈述的是同一件事實,但如何將事實說的圓融,客戶的感受也會大不相同。

 

學會問好問題,是學習的第一步。

遇到比較複雜的問題時會需要呈報給資深工程師,這裡也有溝通的學問。

學校上課時不懂馬上就舉手發問,大多屬於一種直觀式的發問,

接受問題的人還需要花費心力去釐清真正的問題是什麼。

但是在職場上,沒有人有義務回答你的疑問,因此在處理客戶問題時,我會先全盤了解客戶狀況後,將問題先拆解,

並且解決掉能力可及的問題後,明確點出我需要幫助的地方,再去請教工程師。

這樣節省別人的時間,同時也訓練自己辨識問題的能力。

 

成為自己景仰的人,還有最後一哩路。

總結一下這八個月以來,比起學到更多的軟體或程式技術,我所學到的其實是如何正確、精準地溝通我的知識,

並思考站在資訊接受者的感受。我認為這也和我想要成為一位專案管理者,所需具備的能力一致。

但是我還有許多能力要加強,在微軟實習的日子就是不斷地看到許多在專業領域出類拔萃的人物,

了解自己的不足後,拼命的學習,期待未來能成為自己現在景仰的人。

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